苦情解決について

苦情相談報告
No	発生日	形態区分	受付元	申出発生内容	対応内容	要因・事故の経緯	今後の対策	備考	進捗状況
00001	2013/4/1	苦情	ﾃﾞｲｻｰﾋﾞｽ	早くから来所しているのに入浴が一番最後になった。病気で休んでいたため汚いと判断されて最後にしたと言われる。	最後になってしまったことを深く謝罪し、席の関係で間違えて遅くなってしまったことを本人に伝えす。本人は納得をされて入浴をされる。	３階入浴担当職員に確認したところ脱衣場での座席の要望が別の利用者からあったため、席の空き待ちをしていたところ、担当者が順番を間違えてしまったとのこと。	今後遅くなる場合は、順番を前もって本人に連絡するようにする。
00002	2013/4/12	相談	ﾃﾞｲｻｰﾋﾞｽ	脱衣室でボディタッチをする職員がおり、デイルームでも背後から触られることがありビックリすると男性利用者から相談を受ける。	親睦を深めるためとはいえ、ご本人の了解を得ずにおこなっていたことを謝罪したところ、わかってくれればいいとおっしゃり、納得をされる。	職員に確認したところ、全く悪気がなくおこなっており、親睦を深めるつもりであったとのこと。	今後は利用者の様子を見ながら、特に他の利用者に対しても、背後から接する場合は、必ず声掛けをする等、職員を利用者に確認していただいた上で接するよう注意することを、職員に徹底する。
00003	2013/6/28	相談	保育園	ミルクのメーカーが合わない為、下痢をするので、家庭で飲んでいる同じメーカーのミルクを飲ませて欲しい。	医師の指示のもと、園で家庭で飲んでいるメーカーのミルクを用意し飲むようにする。	生後４ヵ月時に入園。母乳と粉ミルク混合で対応。慣らし保育２週目が終わった頃から下痢が始まる。小児科で他児に感染する下痢ではないと診断があり、ミルクを変えたほうがいいと意見書をいただく。ミルクを変えて便は良くなる。	入園時に家庭で飲んでいる粉ミルクのメーカーを確認する。当園のミルクのメーカーを保護者にも伝え飲ませる事を了解してもらう。下痢等の症状が出た場合は速やかに主治医の意見書をいただき、別のミルクの対応を行うように検討する。	家庭使用のミルクによって下痢症状が出る場合についての配慮も慎重に考える。	解決済
00004	2013/7/26	相談	保育園	ミルクのメーカーが合わない為、下痢をするので家庭で飲んでいる同じメーカーのミルクを飲ませて欲しい。	医師の指示のもと、園で家庭で飲んでいるメーカーのミルクを用意して飲むようにする。	生後６か月時に入園。産院で進められた粉ミルクを飲む。入園後20日頃より下痢が続く。主治医の診断の結果、「乳糖不耐症」で、他児にうつるものではないと診断される。保育園のミルクが合わないための下痢」と主治医の意見をいただく。ミルクを変えて便は良くなった。	入園時に家庭で飲んでいる粉ミルクのメーカーを確認する。当園のミルクのメーカーを保護者にも伝え飲ませる事を了解してもらう。下痢等の症状が出た場合は速やかに主治医の意見書をいただき、別のミルクの対応を行うように検討する。	家庭使用のミルクによって下痢症状が出る場合についての配慮も慎重に考える。	解決済
00005	2013/7/26	苦情	保育園	お着替えの間違いがあったと保護者から連絡を受ける。	担任が間違いを認識し、謝罪をする。間違った他児の汚れ物は受け取り、園で洗濯をする。	担任の確認不足	ロッカーの名前と持ち物を確認して入れるようにする。子どもの名前をわかりやすい字に変えるよう検討する。		解決済
00006	2013/10/3	苦情	子どもの家	室内自由遊びの時間に、窓から数名が近隣の方に「おっさん」と言う。その後、園に苦情の電話が入る。	職員が保護者対応をしている時に、離れたところから当該児童らに注意をしたが、すでに本事件は起こってしまっていた。その近隣の方には電話時に謝罪し、後から児童に反省文を書かせ、その文を持って園長と担任が謝罪に行く。	児童に注意する前に、窓から顔を出し、近隣の方に不快な言葉を言っていた。職員はすぐには気づかず対応が遅れた。	子どもたちには、高いところの危険性、命の大切さ、自分たちの犯した行為に対して、反省の気持ちを文にさせ、近隣の方にその気持ちを伝える。保護者対応時であっても職員は、子どもたちの様子に目を配り、子どもたちが何をしているのか、側まで行って確認をするようにする。		解決済
00007	2013/11/11	苦情	ﾃﾞｲｻｰﾋﾞｽ	利用者から帰宅後に電話で、本日の食事はお粗末であったと連絡が入る。本日のメニューはししゃもの代替でシューマイが入っていたがそれが少ないとのこと。また本人は玉子焼きやヒジキは食べられると職員に伝えていたがどうなったのかとおっしゃる。	電話でご連絡いただいたことに感謝し、すぐに謝罪する。ご本人にはすぐに対応すると伝えご納得いただく。事実確認後にその内容を伝え、再び謝罪する。	調理担当が、古い資料をもとに代替の提供を行っていたことがわかる。あたらしい資料が現場に十分に伝わっていなかったことで、今回の間違いが発生したと思われる。	利用者の要望をデイルームの中だけでなく、関連部署にもしっかりと伝えることを再度全員で確認する。		解決済
00008	2014/1/15	苦情	保育園	公園を散歩中、友だちと手を繋ぎ歩行中に、転倒し、地面のタイル継ぎ目で鼻の下を切る。その後の保育園の対応で苦情を言って来られる。	怪我についてはガーゼで血を拭き、絆創膏で応急処置を行う。すぐに本児を連れて園に戻り、看護師が処置をする。園長、主任が担任から報告を受け、すぐに保護者に連絡をする。縫合する場合の許可を得て、主治医へ向かう。その後保護者から怪我の内容についての問い合わせがあったが、その際に誰も対応できなかった。	歩行中はみんなで手を繋ぐようにしているが、本児はそれを嫌がり一人で歩いていた。職員もそばにつき対応していたが、他児を対応している間に歩行が不安定となり転倒した。保護者からの確認の電話の際に、事故の内容を説明できる職員が、当児を病院に連れて行っていたこともあり、保育園にいなかったことで、保護者に不安を与え不信感を持たれる。	極力、保育士と手を繋ぎ歩行する。保護者は園側の電話の対応、連携に納得されていなかった。当園として、保護者への最初の電話でできるだけ詳しく伝える必要があることを再認識し、また説明ができる者がいない場合は、折り返しすぐに連絡する旨しっかりと伝えるようにする。		解決済
00009	2014/1/23	苦情	保育園	保育園で怪我をした園児の母親が、自宅で怪我を再度確認して電話をかけてこられる。	園長と相談をし、担任が自宅にいる園児をすぐに病院へ連れていく。縫合はせずにすみ、テープを貼って、１週間様子を見ることとなる。その旨保護者にも十分に説明をおこなう。	他児が投げたおもちゃの空ボトルが当たり、傷ができる。当園の看護師に診てもらい、患部を冷やし絆創膏を貼る。お迎え時に母親に経緯を伝え謝罪し、そのまま帰られた。その後電話が入り、帰宅後に傷を確認したら、想像以上に切れていたとおっしゃられる。また投げた子の保護者には伝えてもらえるのかを確認される。	よっぽどの小さなすり傷でない限り、特に顔の傷は大きい・小さいに関わらず医療機関で受診する。母自身が傷を見てどうしたらよいのか不安になったようで、そうならないようできるだけ傷を見せて説明をする。加害児保護者には保育園から説明するようにする。	傷はきれいに完治する。	解決済